深培内涵 厚植素养

本报讯（王德华）“我们项目使用的电梯全部采用奥的斯电梯，奥的斯公司是由世界电梯工业的发明者奥的斯先生于1853年在美国创立。美国自由女神像、巴黎埃菲尔铁塔、澳大利亚悉尼歌剧院、上海东方明珠电视塔，世界各国20座著名地标性建筑中，就有12座使用了奥的斯电梯。”

上面这段话是雍锦府置业顾问带领客参观时采用的电梯业务知识模块中的内容，在四川世纪众成房地产公司，类似统一的业务知识汇编还有很多。有带客参观时需要用到的，有交房时需要用到的，有参观样板间所涉及的。这些基于项目客观事实的业务知识汇编是规范宣传，快速提升员工的利器。销售现场，事关自己的切身利益，客户对每句话都非常在意，对不同销售人员就同一个问题说法的一致性也非常在意，一旦不同的销售因为各自的专业理解、语言习惯、说话方式，对同一个问题说法不一致，客户就会产生疑虑。

因此，从项目一开始，世纪地产就做好了充足准备，以客观事实为基础，形成了销售全流程的统一业务知识汇编，一是规范流程、正确引导，提高效率。二是避免误解，产生纠纷。在交房阶段，总经理张亮要求物业各环节也要统一业务知识汇编，形成以客观事实为基础的场景化指导汇编手册。

手册根据过去的经验，梳理出业主可能会问到的所有问题，模拟场景，提前做好相关业务知识汇编，并对员工进行严格的培训，让员工在任何业主面前都能胸有成竹。

德阳宏达世纪物业为此下了深功夫。在梳理了项目详细资料及所有的现实细节之后，形成了一本指导手册，包含四大类：客服类，69个场景问答；秩序维护类，19个场景问答；环境保护类，9个场景问答；工程装修，37个场景问答。林林总总，囊括一切。手册出台之前，遇上一些“刁钻”的客户在工程施工、装修等环节的专业问题时，销售时常瞠目结舌，无言以对。现在有了指导手册，涉及工程到房产证办理等的所有问题都详尽清晰，大家心里有底了，嘴上就顺溜了，业主也感觉我们更加专业靠谱了。

“我们一期花园覆土是1米，为保证地下室顶板虹吸排水系统及防水层不被破坏，所以业主的花园装修种植不能种植大型乔木，花园开挖深度不得低于室内地坪面0.8米；花园开挖位置须距离建筑外墙立面不低于0.6米，且注意避让花园暗管等设施。请业主在装修时，务必让装修公司请物业公司进行地下管线的确认。”客服强贤珍至今记得自己这番话，让客户非常满意。

专业问题的专业清晰答解让很多客户对世纪地产的置业顾问竖起了大拇指，也让客户对世纪地产更加信任。

世纪房产的员工说：“业务知识手册真是我们的‘员工宝典’，让工作简单轻松还挺有专业范儿！”“集团要求十二化，我们有了十三化——‘模拟场景化’，现在我们哪个场景都不怕了！”